Você conhece o Dave Carroll, ao lado, na foto? Também não o conhecia antes do clipe “United Breaks Guitars” e, mais recentemente, do “United Breaks Guitars: Song 2”. Resumindo a história que outros sites já contaram, o cantor canadense teve seu violão extraviado pela United Airlines. Após nove meses de ligações, ele recebeu a resposta definitiva de que não seria ressarcido e prometeu fazer com que todos conhecessem sua saga por meio do YouTube.
Com a indiferença dada ao caso, a United tem tudo para se juntar ao rol de empresas que tiveram suas marcas maculadas na web, entre elas Domino’s, Amazon e Kryptonite. Todas essas histórias nos levam a refletir sobre o futuro das assessorias e do assessor de imprensa.
É difícil encontrar uma empresa que hoje não tenha uma assessoria de imprensa. A explicação é simples: uma manchete negativa ou uma opinião contrária de um colunista pode arruinar uma corporação da noite para o dia. No Brasil, ainda temos um agravante. Esta é uma função exercida de forma predominante por jornalistas, que, pela formação, tendem a enxergar a comunicação apenas por esse viés, e não de forma ampla. O resultado? Existe uma massa de profissionais especialistas em imprensa, porém são poucos os preparados para lidar com o público e suas manifestações nas redes sociais.
Temos aí um cenário crítico para as empresas. Com as redes digitais ganhando relevância e os meios de comunicação tradicionais perdendo sua importância social, principalmente frente às novas gerações, a maioria das corporações está praticamente indefesa e sem saber lidar com seus daves carrolls.
A partir do momento que as mídias sociais passarem a influenciar mais os negócios do que aquilo que sai nos jornais, a tendência é o digital deixar de ser nicho para se tornar o principal motivo da atenção, investimento e preocupação das companhias. Tanto é que empresas como Coca-Cola, PepsiCo, Southwest e Ford já têm seus diretores de mídia social.
Este novo profissional tem a tarefa básica de ser sensível às demandas das pessoas e capaz de identificar tendências para que elas se transformem em melhorias de produtos e processos, ou seja, essa pessoa acaba atuando como uma “parabólica” capaz de captar e organizar para a empresa a comunicação que emana de comentários e discussões de internautas nas mídias sociais. Fechado essa parte do ciclo, a comunicação volta no sentindo empresa > usuário para que as devidas satisfações sejam dadas. Os cases reunidos pelo Wall Street Journal destas quatro empresas que possuem executivos dedicados às redes sociais só comprovam isso.
Está chegando ao fim a era na qual as empresas simplesmente impunham serviços e produtos aos consumidores. Assistimos ao início de uma fase em que isso é construído e debatido em conjunto com os próprios usuários desses serviços e produtos, aliás, algo que a turma do software livre já pratica há tempos.
No final das contas, não são releases e nem almoços de relacionamento que melhorarão a imagem da United diante das 5 milhões de pessoas que já assistiram ao primeiro vídeo de Carroll e das 40 mil que viram o segundo clipe desde o último domingo. Sem contar as camisetas comercializadas pela Zazzle com o refrão da música, as aparições do cantor na Oprah Winfrey, Fox, CNN e CBS e a repercussão mundial – inclusive no Brasil – do fato de que a “United Quebra Violões”.
(Andre de Abreu)
Daniela Bertocchi 
Eu achei a ideia de Dave genial! Mostra a importância que tem a voz de um “consumidor comum” no mundo web sem fronteiras, seja para o bem ou para o mal. Quando o Andre comentou comigo sobre o caso, preparei um post no ComTatos (http://www.comtatos.net/2009/08/united-fail.html). Se isso virar tendência as empresas terão, não apenas um profissional de web, mas uma equipe completa para monitorar a imagem e gerenciar crises como estas, o que favorece o mercado de trabalho, as empresas e os serviços prestados por elas, sendo assim, beneficia o próprio consumidor final. Save Carroll!
Novos tempos, novos desafios. E o que se poderia chamar de Assessoria de Imprensa, na década de 90, praticamente já não existe mais. Pq? Simples, por onde as pessoas se informam? Jornal ou Internet? Rádio ou Twitter? As novas mídias surgiram e mudaram uma série de relações entre a notícia e as pessoas. Pq a assessoria de imprensa iria passar impune por isso? A nova era nas agências de comunicação cada vez mais dará espaço para os profissionais que tenham especialização em web. É uma tendência irreversível.
O esforço para uma empresa colocar sua marca no mercado é extremamente custoso, onde se envolvem estratégias de marketing milionárias para manutenção da mesma no mercado.Na grande maioria das vezes, quase noventa por cento do investimento é direcionado ao esforço da venda do produto ou do serviço, ficando o pós venda relegado a um serviço de atendimento precário sem investimento, com sistemas antigos e atendentes terceirizados e mal treinados e quando treinados, em sua maioria esmagadora, são treinados a simplesmente a enrolar o cliente, tratando aquele que foi encantado com uma grande campanha de venda como se fosse um lixo do mercado.
Olá, coloquei esse post entre os melhores da semana lá no Horizonte RP: http://horizonterp.ning.com/profiles/blogs/melhores-posts-de-rp-da-semana-1
Muito bom, parabéns!
Num mundo perfeito, assessoria de comunicação (nesses termos mesmo) seria composta por jornalistas, relações-públicas e gente de marketing. Só que acabam escolhendo só um dos lados. Quando o camarada é jornalista, falta o viés do atendimento; quando é RP, falta a experiência de redação – aí fica parecendo mais propaganda que assessoria.
De toda forma, ótimo texto, e tomara que as empresas brasileiras, um belo dia, se toquem disso. Em especial aquelas que c**** e andam pro pós-venda ou que monopolizam certos serviços, como as operadoras de telefonia ou de tv por assinatura.